Muchas veces las empresas crean campañas de marketing y publicidad excelentes, a través de diferentes medios online y offline, con una gran dosis de tecnología, creatividad y con las mejores herramientas de segmentación, pero la respuesta de los consumidores no es la esperada.
La pregunta entonces es: ¿Qué estamos haciendo mal?
Como no se trata de casos aislados, pues prácticamente todas las empresas: grandes, medianas o pequeñas han pasado por esto, Pitney Bowes realizó una encuesta a 6.000 participantes en Francia, Alemania, Reino Unido y Estadios Unidos, y con los datos arrojados puedo identificar aquellas tendencias de marketing capaces de potencializar una comunicación más efectiva con el cliente.
Pitney Bowes ha resaltado dos tendencias claves en este sentido:
Por un lado, los consumidores, con la información en la punta de sus dedos, pueden investigar cualquier cosa acerca de una marca y así juzgar la autenticidad de su propuesta o sus promesas en cuestión de segundos. Por el otro, la interacción con los clientes es en tiempo real, y bidireccional a través del canal que eligen.
Además los consumidores tienen claro lo que quieren conseguir con sus interacciones con las empresas, pero muchas de las técnicas e iniciativas que están desarrollando las empresas son incapaces de conseguir el efecto que quieren.
En cuanto a las cuestiones específicas de comunicación, el estudio reveló que la mayoría de los clientes disfruta de una experiencia web personalizada, pero no les gustan nada los representantes telefónicos que son demasiado amigables.
Sumado a ello la mayoría de los encuestados prefiere las ofertas mensuales, en lugar de los emails semanales y el 84% han tenido una respuesta negativa cuando una marca les pedía apoyo para una obra benéfica.
¿Y cómo lo hacen?
La mayoría de las empresas sabe que puede vender más y mejor si conoce a su cliente; sin embargo, al tratar de llevar a cabo la investigación sobre los gustos y necesidades de estos, nota que es más complicado de lo que parece.
Al no saber cómo investigar y cuál es la información importante que hay que recabar, existe la posibilidad de que el intento fracase.
Para conocer a su cliente debe establecer un sistema de monitoreo mediante el cual obtenga un panorama general de su relación y no considerar sólo hechos aislados. Este sistema debe ser periódico y sistemático para que pueda registrar datos representativos.
La investigación
Para tener éxito en el acercamiento con su cliente, lo primero que debe saber es cómo llevar a cabo la investigación. No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a través de Internet.
Puede realizar invaluables investigaciones sin necesidad de invertir demasiados recursos.
Estos son algunos tips:
- Personal de contacto: Los vendedores, almacenistas, facturistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicación constante con el consumidor de manera personal o virtual, pueden obtener información valiosa a través de su interacción diaria. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una útil base de datos.
- Quejas: La recepción de inconformidades de los clientes permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial. Todavía existen varias empresas que no le dan la importancia a la resolución ni a la utilidad que pueden tener para prevenir problemas futuros.
- Visitas: Los ejecutivos de ventas que mantienen contacto con el público deben visitar a su cliente con regularidad. Por lo general el único que visita al cliente es el consultor de ventas, cuando esta oportunidad de retroalimentación la deben aprovechar otras áreas de la empresa. Tampoco se le debe dejar todo al servicio al cliente on line, pues ellos prefieren un rostro más humano.
Valorar la información
El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no. A continuación mencionamos algunos de los datos más eficaces:
- Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez, le permitirá saber si el cliente requiere mayor orientación acerca de sus servicios. Por ejemplo: Si Usted es impresor y recibe un cliente nuevo que desea tarjetas de presentación, aproveche la oportunidad y explíquele cuántos tipos de cartulina existen, en cuántos colores puede hacer sus tarjetas, cuál es el mejor tamaño, entre otros detalles.
Esta información sorprenderá a su cliente y le permitirá hacer una mejor decisión de compra. También será un elemento que le recordará el excelente servicio que le brindó.
- Individualidad: Cada cliente es único, tiene características personales derivadas de su formación escolar, su condición económica, sus necesidades y sus deseos.
- Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio, le permitirá orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado.
- Organización: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un poco sobre esta organización le permitirá identificar áreas de oportunidad.
- Limitaciones: Así como nuestros negocios tienen limitantes, las organizaciones de nuestros clientes también pueden tenerlas. Al identificarlas tendrá grandes herramientas para resolverlas. Además, cautivará a sus clientes de tal forma que difícilmente querrán cambiar de proveedor.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
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