Esta es la pregunta que me he formulado a mi mismo tras mi última experiencia comprando a través de internet. No es que fuera la primera vez que adquiero algún producto de forma online. Inclusive en todas las anteriores ocasiones podría afirmar que fue una experiencia totalmente satisfactoria, razón por la que no he dudado en seguir comprando en internet siempre que he tenido la oportunidad.
Sin embargo, en esta ocasión un cúmulo de circunstancias han provocado que me sienta enojado en un proceso que bien podría denominar de poco transparente. Sin mencionar sitio ni empresa para no perjudicar a terceros, he de afirmar que el éxito del comercio electrónico no sólo se fundamenta en intentar ofrecer un buen precio o tener un gran escaparate de productos y novedades. Y puede que incluso ante la buena fe de ofrecer un buen servicio, existan otros factores que puede tirar por tierra los objetivos de toda empresa que pretende proliferar en la red.
Así comenzaba esta historia la noche del martes de esta misma semana. Decidía hacer una nueva compra online para un regalo especial. Un regalo nada barato y cuyo pago realizaba a través de una transferencia bancaria. Por supuesto la elección del producto no había sido realizada al azar. Durante algunas horas anduve navegando en busca de comparativas, opiniones y recomendaciones hasta finalmente estar convencido de que el producto cumplía con las expectativas generadas.
El proceso de compra no resultó para nada complicado. Más bien fácil y sin complicaciones. Sólo me quedaba esperar para poder confirmar que el importe de mi transferencia había sido depositado en la cuenta del vendedor a pesar de que mi propio Banco me ofrece la posibilidad de enviar una confirmación de la misma vía correo electrónico.
Ya sólo quedaba esperar que durante las siguientes 24 o 48 horas el pedido llegara tal lo previsto. Sin embargo, durante el proceso comenzaron a producirse algunas inconcurrencias. El estado de mi pedido se mantenía continuamente en proceso de preparación por lo que decidí llamar al servicio de atención al cliente para informarme sobre su estado. En el me confirmaron que mi producto llegaría al día siguiente. Pero no, tampoco llegaba. Nuevamente volvía a recurrir a este servicio para que me informaran sobre ello y la entrega del mismo sin obtener una respuesta aclaratoria sobre ello. Incluso me aseguraron que me llamarían para aclararme la incidencia pero nunca recibí la llamada.
Mi impresión es que algo no estaba saliendo bien o existía un problema ajeno que estaba demorando la entrega. Era también extraño el que tras casi 3 días no me facilitarán el tracking de seguimiento de la empresa de transporte, ni este apareciera en el panel de cliente. Raro, raro, raro.
Tras numerosas llamadas hoy viernes esperaba la confirmación del envío y recepción del mismo antes de partir de viaje. Algo que al parecer era más propio de mis ilusiones que de la realidad que me esperaba. Al final, llegado el medio día enviaba un email exigiendo una explicación e información sobre todo ello, añadiendo evidentemente que estaba dispuesto ha realizar la devolución del producto y exigir el reembolso del importe. Y claro, todos sabemos que este ultimatum siempre suele funcionar. Mi teléfono no tardó en sonar con esa esperada llamada que me informa de que el pedido me sería entregado el próximo lunes.
Me quedaba un poco con la cara a cuadros. Sí, era un regalo especial y para colmo este imprevisto trastocaba mis planes. Mi reacción fue firme al decidir cancelar el producto y exigir el reembolso. A pesar de escuchar algunas excusas que bien en otras circunstancias no me hubiera importado aceptar, en esta ocasión no estaba dispuesto a ello por diferentes razones.
La primera de ellas, que realice mi compra con tiempo de antelación para poder cumplir con la finalidad de la misma. La segunda y más importante, que si compro por internet es para no moverme de casa, que el proceso sea rápido y me evite ciertas molestias y pueda recibir el producto en mis manos en los plazos coherentes y establecidos. Pero sobre todo, cuando lo hago lo primero que espero es seguridad, garantías, seriedad y sobre todo transparencia en el proceso. Para esto me voy andando a una tienda.
Mi conclusión analizando todo este proceso, es que el vendedor debió tener algún tipo de problema de stock o casi con toda seguridad con el transportista. Y aquí vuelvo de nuevo al inicio de este testimonio donde pongo de manifiesto que existen aspectos que a veces pueden tirar por tierra la buena fe de quienes pretende proliferar en el comercio electrónico pero que olvidan que quizá un cliente puede llegar a entender un problema puntual en la logística pero no una serie de muestras de poca claridad, falta de información y transparencia que finalmente son manifestadas con una excusa.
Es cierto que existen problemas e imprevisto que en ocasiones a las empresas les resulta difícil controlar, pero simplemente aceptar la realidad con una muestra de sinceridad hubiera sido suficiente para ganarme como un cliente dispuesto a culminar una compra y por supuesto a seguir comprado con asiduidad.
Dicho esto, ¿Están nuestras empresas realmente preparadas para los retos del comercio electrónico?