La revolución que ha supuesto para el mundo de la comunicación es innegable, aunque centrándonos en la utilidad que posee esta herramienta a nivel empresarial, debemos hacer hincapié en la necesidad de una escucha activa y participativa como canal de atención al cliente, básico pero aún descuidado por muchas grandes y pequeñas empresas.
La mayoría de las empresas presentes en redes sociales únicamente se enfocan en promocionarse e incluso en buscar nuevas vías de negocio mediante el networking, descuidando muchas veces una función vital como es la atención al cliente. A nivel de empresa debemos entender que Twitter es un canal abierto en el que no sólo criticarán (o alabarán) nuestros productos o servicios, sino que lo harán hacia sus seguidores y en algún caso hacia los seguidores de sus seguidores, lo que implica un efecto altavoz nada conveniente si no se sabe sofocar a tiempo y con buena mano.
En redes sociales lo primordial es la bidireccionalidad, conocer lo que se habla de nosotros y sacarle un 'provecho', tanto para la empresa como para el cliente, que será el principal beneficiario de que entendamos nuestros errores y los corrijamos, ofreciéndole un mejor servicio o producto que hasta entonces. Por todo esto, además de un seguimiento casi pormenorizado de nuestros followers, es necesaria la monitorización y seguimiento de los temas que nos atañen directamente, para con ello comprobar lo que se dice de nuestra marca en Twitter y tomar cartas en el asunto, ya sea para bien, dándole difusión a las buenas opiniones, siempre bien recibidas (y cuanta más gente se entere, mejor) o para mal, encauzando una queja de la manera menos dañina y más provechosa posible.
Sin duda alguna no vale con estar en Twitter, proponer contenidos y quedarse conforme, hay que centrarse en el objetivo por el que estamos en esta red, los clientes, que hablarán con nosotros y de nosotros, con una inmediatez y viralidad hasta ahora inexistente, con los que debemos dialogar, a los que debemos entender, a los que debemos escuchar y cuyos intereses debemos defender, ya que nos están proporcionando una información de primerísima mano sobre lo que hacemos o no hacemos bien, y por encima de todo, porque sin cliente no hay empresa.