Los momentos de crisis en las empresas, son el mejor momento para hacer un cambio en las estrategias; se tienen que buscar nuevas formas de emprender o reactivar el negocio, para volver a generar la confianza entre los clientes. Una de estas fórmulas es el denominado reenfoque de las marcas, es decir, la creación de vínculos y la participación con los clientes para que estos se sientan siempre parte de la empresa.
Esta dinámica de crear y fortalecer la relación empresa-cliente, hace parte del concepto de ‘marketing experience’ o marketing experiencial, que precisamente ha sido muy debatido últimamente en los diferentes congresos y eventos relacionados con el marketing y la publicidad on line y off line.
El objetivo, sencillamente, es que tanto los clientes, como los empleados, los socios y relacionados, sean capaces de seguir a una marca determinada gracias a la experiencia que la empresa crea para ellos.
Cómo bien se dice entre los expertos: Lo único que hace diferente a una marca, producto o servicio, es la experiencia que pueden brindar al público.
“Es importante crear previamente una experiencia que motive al cliente y que genere un sentimiento de pertenencia. Hay que cambiar el entorno, el vínculo y la forma de relacionarse. La empresa que quiera tener éxito tiene que ser capaz de cambiar el monólogo por el diálogo”, señala José M. Cubillo, director académico del área de marketing de ESIC.
Por eso este nuevo concepto plantea el interrogante de cómo conseguir que los clientes se comprometan con la marca y para ello, es necesario un diálogo entre la empresa y el consumidor. que permita integrar la percepción de este último en las decisiones de la empresa.
Se trata de una estrategia de fidelización a largo plazo, que beneficia a los negocios. “Porque la única forma de saber cuánto va a vender en un futuro es a través del grado de compromiso del cliente con la empresa”, advierte Flor de Esteban, socia de Daemon Quest by Deloitte.
En este orden de ideas, una de las más valiosas herramientas es la transmisión de la personalidad de la marca a través de los sentidos y ese uno de los caminos más creativos y persuasivos que puede desarrollar cualquier tipo de negocio.
“Los olores, las sensaciones y lo que oímos, son muy importantes a la hora de crear experiencias que se convierten en una seña de identidad de la marca”, comenta la directora de marketing de Starbucks.
Nuevas tecnologías
Algo en lo que sí coinciden todos los profesionales es que las empresas requieren la utilización de los nuevos soportes y las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, para saber qué es lo que busca y quiere el cliente. “Es una forma de estar en contacto con él y de atraerlo hacia nuestro producto”, afirmó David Villaseca, director de Customer Management del BBVA.
Pero no solo se trata de escuchar las ideas de los clientes o usuarios, sino que la opinión de los consumidores, su participación, ideas, el diálogo y la interacción sirvan como pilar para el desarrollo de los productos y servicios de la empresa. “Necesitamos innovar y crear experiencias para que nuestros clientes confíen en nosotros”, confirmó Villaseca y añadió que “es un mecanismo que asegura las necesidades y deseos de los clientes para así entender su comportamiento”.
Sin duda uno de los mejores canales para la aplicación del marketing experiencial son las redes sociales, pues se trata de un medio con muchas herramientas que potencializan su desarrollo.
Las tendencias de los nuevos clientes 2.0 y 3.0 son diferentes a los de los medios convencionales y por ello están enmarcadas en distintos factores, tales como:
- La diferenciación basada en la experiencia de cada cliente, que mejora la calidad de las vivencias.
- La tecnología para la interacción social, que transformará las experiencias sobre todo en comunidad ya que los medios sociales recoge y replican la voz del consumidor. Por ello las empresas deberán integrar las redes sociales en sus experiencias online para conectarse con los consumidores.
- Estrategia multicanal basada en la combinación de canales para desarrollar experiencias innovadoras: El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos tanto de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares para la consolidadción de una verdadera estrategia que combine diferentes canales y prestaciones, dando la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.
- Las necesidades de las nuevas generaciones: el público de hoy en día es más sensibles a la tecnología, al estilo de vida, al ocio, a la diversión y para ello hacen un gran uso de los medios digitales. Por eso son un grupo de clientes clave, al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den respuesta a sus necesidades concretas.
- Experiencias emocionales; cada vez son más las empresas que diseñan experiencias que apelan a las emociones de sus clientes: los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio, quieren formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus emociones y que les permita disfrutar de los productos ofrecidos por la empresa, generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción.
En la vida diaria las emociones son las que hacen que los acontecimientos sean memorables, y en relación con las marcas y los productos ocurre lo mismo. Por todo esto es que las empresas deben tener presentes los componentes emocionales y desarrollar experiencias que consigan generar este efecto en los clientes, a través de elementos y estrategias muy diversas.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net