Tiago Amaral es Consultor de comunicación y comunidades en Brasil. Ha liderado numerosos workshops tanto para grandes empresas como para entidades sin fines de lucro. Se dedica a ayudar a las organizaciones a desarrollar y fortalecer el relacionamientos con sus redes. Desde 2010, coordina el proyecto 1+1>2 (1mais1maiorque2), con el objetivo de entender lo que hay en común entre las grandes comunidades. También forma parte de “Hub Escola“, una comunidad que reúne centenares de personas que trabajan activamente para construir el futuro que sueñan, especialmente concentrados en tres temas: Innovación, Entrepreneurship y Conciencia.
Recientemente nos juntamos con Tiago en Sao Paulo y nos ayudó a entender un poco más sobre el impacto de las Redes Sociales no solo para las personas, sino también para las empresas.
¿Qué es lo primero que tenemos que saber?Tiago Amaral: Las redes sociales no son ninguna novedad y creo que esto genera algunas confusiones en el público en general. Por lo tanto, me parece importante definir mejor este concepto. Todas las personas están permanentemente en contacto con una red de conocidos: nuestra familia, amigos, colegas, ex-colegas, vecinos, etc. Por estos lazos sociales, puede traficar una infinidad de cosas: información, comportamientos, creencias, dinero, hasta gérmenes y enfermedades. O sea, las redes sociales son una parte fundamental e invisible de nuestras vidas.
¿Qué cambió con la incorporación de las redes sociales al mundo digital?
Tiago: Lo que cambió recientemente con la popularización de medias digitales como Facebook, Twitter, Orkut, LinkedIn, etc. es que ahora podemos visualizar y contabilizar de forma más ordenada nuestros contactos. Esto posibilitó una amplificación de la comunicación e interacción con nuestra red.
Para las empresas, el impacto es importante porque representa un cambio radical en la forma con que ellas se relacionaban con sus clientes en la era de la comunicación en masa. Las empresas transmitían sus mensajes por la interrupción: incluyendo un video de 30 segundos durante un partido de fútbol, patrocinando eventos o programas en el radio, comprando espacios en revistas y periódicos. Eran conversaciones de una sola dirección y el cliente solo podía escuchar. La comunicación boca-a-boca siempre fue importante, pero era prácticamente imposible medirla, y mucho más difícil influenciarla. Ahora, en las medias sociales, es posible escuchar y participar de las conversaciones de forma más estructurada y proactiva. La conversación es de “doble vía”.
¿Qué cambió para el mundo del Marketing con las redes sociales?
Tiago: Otro cambio fundamental fue que estas nuevas medias están robando espacio de las tradicionales. Hoy, la gente ya pasa más tiempo en Internet que viendo a la TV. Las empresas tienen el desafío de conquistar un espacio en el feed de noticias del usuario. Aún es posible comprar publicidad, pero conseguir el tan buscado efecto viral por las redes es mucho más complejo. Así, las empresas están mirando para dentro y buscando qué valor pueden ofrecer gratuitamente a sus clientes para que sean considerados en sus conversaciones en las redes sociales. La producción de contenido útil, interesante y frecuente (el marketing de contenido) es una de las respuestas que las empresas están encontrando.
¿Cuál es el objetivo que se busca al participar en una Red Social?
Tiago: En una escala macro, el objetivo es simplemente conectarse. Somos animales sociales y, así, tenemos la necesidad de sentirnos parte de un grupo. Profundizando más, podemos ver que las redes sociales son utilizadas para muchas de nuestras actividades diarias, sea reforzar lazos con amigos, buscar un nuevo empleo, buscar un romance, descubrir que hacer en el fin de semana, o simplemente compartir nuestro día-a-día.
¿Cuál es el beneficio para las empresas en participar o armar redes sociales?
Tiago: Así como las personas, las empresas también son entidades sociales. Están todo el tiempo interactuando con clientes, proveedores, empleados, accionistas/inversores, el público en general. Por lo tanto, el beneficio de interactuar vía redes sociales es evidente.
Pero es claro que cada empresa tiene desafíos específicos que pueden ser solucionados con la participación en las medias sociales. Entre ellos: la construcción de la marca, la búsqueda de nuevos clientes, un relacionamiento más cercano con los clientes actuales, la atención y soporte a clientes y hasta el desarrollo de nuevos servicios y productos.
¿Hay alguna metodología o pasos necesarios a seguir para construir una red social?
Tiago: Bueno, si paramos a pensar un poco, rápidamente vamos a percibir que toda empresa construye su red social todo el tiempo, desde el día cero de su existencia. Al final, las empresas son formadas por personas. Así, migrar esta red social para alguna plataforma de media social puede ser más fácil e intuitivo que lo que parece.
“De mi experiencia con algunos clientes, noto que el principal desafío de muchas empresas es que no tienen una visión clara de qué esperan con las medias sociales. Muchas veces se animan con la facilidad que es crear una página social, pero después se frustran al conquistar pocos seguidores y ninguna oportunidad de venta”.
O sea, les falta una estrategia. El primer paso es definir los objetivos, expectativas e indicadores. ¿Qué buscan? Nuevos clientes, relacionamiento, branding, nuevo canal de atención, etc. Puede ser una combinación de objetivos, pero hay que tenerlos bien claros. A partir de ahí, queda más fácil planificar las acciones, actividades y recursos que serán necesarios para conducir la estrategia de media sociales de la empresa.
¿Cuáles son las plataformas de redes sociales más importantes en tu opinión?
Tiago: La respuesta a esta pregunta va a depender mucho del objetivo de cada uno. Hay innumerables plataformas e, inclusive, se puede desarrollar plataformas específicas. Las que están más en evidencia, y que vale considerar para cualquier estrategia, son Facebook y Twitter, y también LinkedIn y Google+. Estas plataformas son especialmente importantes porque están pasando a ser la identidad online de las personas.
Creo que estamos viendo el inicio del mundo social en la era digital. En el futuro habrá innumerables redes sociales, específicas para cada función o faceta de nosotros. Estas redes no estarán aisladas, sino conectadas entre sí. Y casi todos las experiencias serán “sociales”, tanto en el mundo online cuanto offline. La tendencia es que, cada vez más, estas tecnologías se vuelvan “invisibles”, así como la electricidad o la telefonía.
Esta fue solo la primer parte de la entrevista, en la próxima vamos a aprender sobre Comunidades y las diferencias entre tener una Red Social y una Comunidad online.
Conoce más acerca de Tiago a través de sus posts y aprendizajes en www.1mais1maiorque2.com.br y por su twitter @tg_amaral.